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Information Technology Infrastructure Library è un insieme di linee guida nella gestione dei servizi IT e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sullerogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di unorganizzazione. LITIL si occupa quindi di fornire linee guida agli enti pubblici e privati dotati di infrastrutture informatiche, dando loro delle direttive per poter sfruttare al meglio i servizi IT nellesecuzione della propria missione.

                                     

1. Storia, precursori ed alternative ad ITIL

Quella che noi chiamiamo ITIL v1, la prima versione, fu sviluppata in Regno Unito sotto gli auspici del Central Computer and Telecommunications Agency CCTA ed era stata intitolata "Government Information Technology Infrastructure Method" GITM e negli anni si è espansa fino a 31 volumi in un progetto inizialmente diretto da Peter Skinner e John Stewart presso il CCTA. Le pubblicazioni furono reintitolate principalmente per desiderio di Roy Dibble del CCTA poiché queste dovevano essere delle linee guida e non un metodo formale ed anche per rispondere alla forte crescita di interesse al di fuori della Pubblica Amministrazione Britannica.

Molti dei principali concetti sulla gestione del servizio non erano stati creati allinterno del progetto originale del CCTA che sviluppava ITIL, infatti IBM rivendica che i suoi "Yellow Books" A Management System for the Information Business, ne siano stati un precursore. Secondo IBM:

"Nei primi anni ottanta, IBM aveva già documentato i concetti originali della gestione dei sistemi in una serie di quattro volumi chiamati A Management System for Information Systems. Questi largamente accettati" yellow books,”. furono gli input principali al set originale di libri ITIL" e.

Altre pubblicazioni IBM e commenti degli stessi autori di ITIL hanno chiarito che i "yellow books" diedero un significativo contributo al Service Support di ITIL mentre il volume sul Service Delivery non ne era stato influenzato nella stessa misura.

Durante gli anni ottanta la diffusione di ITIL rimase limitata alla Gran Bretagna, il boom iniziò dalla metà degli anni novanta quando molte aziende cominciarono a usarlo.

La seconda versione dellITIL ITIL v2 venne rilasciata intorno al 2001 le sezioni di Service Delivery e Service Support vennero inserite in due volumi.

Nel 2007 ci fu laggiornamento allITIL 2007precedentemente chiamato ITIL v3 rilasciato con ben 5 pubblicazioni, il quale però presenta una struttura simile allITIL v2 consolidando molte delle informazioni contenute nellITIL v2. ITIL 2007 è quindi solamente unestensione della versione 2, offrendo una prospettiva più olistica sullintero ciclo di vita dei servizi, coprendo lintera organizzazione IT e tutti i componenti di supporto necessari per fornire servizi al cliente, mentre ITIL Versione 2 si concentra su attività specifiche direttamente correlate alla fornitura e allassistenza dei servizi.

Nel 2011 è stata pubblicata ITIL 2011, che fornisce un aggiornamento della versione ITIL 2007 o ITIL v3. In linea con ledizione 2007, ledizione 2011 comprende cinque pubblicazioni principali: S ervice Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. ITIL 2011 è un aggiornamento del framework ITIL che corregge molti errori e incongruenze presenti del capitolo precedente.

ITIL 2007 ha cinque volumi, pubblicati a maggio 2007 e aggiornati a luglio 2011 come ITIL 2011:

  • SERVICE OPERATION: gestisce i servizi negli ambienti supportati.
  • SERVICE DESIGN: trasforma la strategia di un servizio in un piano per la realizzazione degli obiettivi aziendali.
  • SERVICE TRANSITION: sviluppa e migliora le capacità di introdurre nuovi servizi negli ambienti supportati.
  • CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT: realizza servizi incrementali e miglioramenti su larga scala.
  • SERVICE STRATEGY: comprende gli obiettivi organizzativi le esigenze dei clienti.
                                     

1.1. Storia, precursori ed alternative ad ITIL Alternative

Oltre ITIL, esistono altri approcci allIT Service Management, quali VeriSM | Service Management for the Digital Age più snello per essere adottato nelle organizzazioni che hanno dipartimenti IT di dimensioni ridotte). Similmente, The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps dichiara di essere basato su ITIL ma di essere specificatamente focalizzato sul più grande degli elementi di ITIL quello di "dare valore ai soldi".

                                     

2. Descrizione

Sebbene sia stato sviluppato negli anni ottanta, ITIL non è stato largamente adottato fino alla metà degli anni novanta. Questa più larga adozione e conoscenza ha condotto allemissione di standard a supporto, incluso ISO/IEC 20000 precedentemente British Standards | BS 15000, il quale è uno standard internazionale che ricopre molti degli elementi di ITIL per la gestione dei servizi IT ed è stato pubblicato nel dicembre del 2005 dallOrganizzazione internazionale per la normazione in inglese ISO.

LISO/IEC 20000 è il successore dellBritish Standards BS 15000, il quale mantiene la struttura di questultimo e permette alle varie organizzazioni di effettuare dei test sulle proprie capacità nellerogazione di servizi IT, nel misurare i livelli di servizio e nella valutazione delle performance.

ITIL viene spesso considerato a fianco di altri framework di best practice quali Information Services Procurement Library ISPL, Application Services Library ASL, Dynamic Systems Development Method DSDM, Capability Maturity Model CMM/CMMI, e viene spesso collegato con lIT governance attraverso Control Objectives for Information and related Technology COBIT.

LIT Service Management in quanto concetto è relativo, ma non equivalente a ITIL. ITIL contiene una sezione specificatamente dedicata all"IT Service Management" la combinazione dei volumi sul Service Support e Service Delivery i quali sono uno specifico esempio di un framework ITSM, è comunque importante evidenziare che esistono altri framework. La differenza quindi tra lIT Service Management e lITIL è che lITSM è una disciplina che si occupa della gestione dei sistemi IT, mentre LITIL è il framework più "diffuso" per lIT Service Management spesso i due termini vengono confusi.

ITIL è basato su un modello per processi sui funzionamenti di controllo e gestione dellesercizio spesso accreditati a W Edwards Deming. Le raccomandazioni di ITIL sono state sviluppate negli anni ottanta dalla Central Computer and Telecommunications Agency CCTA del Governo Britannico in risposta alla crescente dipendenza dallinformation technology; riconoscendo che, senza pratiche standard, i contratti fra gli enti governativi le organizzazioni del settore privato venivano generati indipendentemente dalle proprie pratiche di gestione IT e duplicavano gli sforzi allinterno dei loro progetti ICT Information and Communications Technology con conseguenti errori ed incremento dei costi. Nellaprile del 2001 il CCTA venne inglobato nellOffice of Government Commerce OGC, il quale è un dipartimento del Ministero del Tesoro Britannico e quindi scompare come separata organizzazione.

ITIL è stato pubblicato in una serie di libri che seguono un approccio basato sul ciclo di vita del servizio. I nomi ITIL e IT Infrastructure Library sono marchi registrati dallOGC. Il contenuto di questi libri è protetto da diritto dautore Crown Copyright.

Il primo giugno 2007, lOGC ha distribuito un aggiornamento di ITIL, noto come ITIL v3. La pubblicazione iniziale di ITIL v3 è composta da cinque testi principali denominati: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement consolidando così molte delle pratiche della precedente versione v2 attraverso il ciclo di vita del servizio service lifecycle.

Uno dei principali benefici dichiarato da coloro che supportano ITIL allinterno della comunità IT è la fornitura di un comune vocabolario il cosiddetto esperanto IT, consistente di un glossario di concetti strettamente definiti ed ampiamente concordati.

Altri popolari modelli: CMMI per lo sviluppo di software e s3m, per la manutenzione del software.

Dal luglio 2013, ITIL è diventata di proprietà di AXELOS,la quale è unentità aziendale creata dallufficio del governo Britannico e Capita.

Nella sua forma attuale nota come ITIL 2011, ITIL viene pubblicata come una serie di cinque volumi principali, ciascuno dei quali copre una diversa fase del ciclo di vita ITSM.



                                     

3. Service Strategy

Il punto centrale e di origine del ciclo di vita del servizio ITIL, fornisce indicazioni su chiarimenti e prioritizzazione degli investimenti dei fornitori di servizi nei servizi. Più in generale, Service Strategy si concentra sullaiutare le organizzazioni IT a migliorare e a svilupparsi a lungo termine. In entrambi i casi, Service Strategy si basa in gran parte su un approccio orientato al mercato. La fase del ciclo di vita della Service Strategy è spesso considerata il nucleo del ciclo di vita del servizio. Gli argomenti principali trattati comprendono la definizione del valore del servizio, lo sviluppo dei casi aziendali, i beni del servizio, lanalisi del mercato e i tipi di provider dei servizi. Lista dei processi coperti:

  • Strategy Management for IT Services
  • Demand Management
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management for IT services
  • Business Relationship Management

Strategy Management for It Services

Lobiettivo di Strategy Management for It Services è valutare le offerte, le capacità, i concorrenti del fornitore di servizi e gli attuali e potenziali spazi di mercato al fine di sviluppare una strategia per servire i clienti. Una volta definita la strategia, questo processo ITIL è anche responsabile di assicurare lattuazione della strategia. Questi sono i sottoprocessi di Strategy Management for It Services e i loro obiettivi:

  • Service Strategy Execution: Definire e pianificare iniziative strategiche e assicurare lattuazione di tali iniziative.
  • Service Strategy Definition: Definire gli obiettivi generali che il fornitore di servizi dovrebbe perseguire nel suo sviluppo e identificare quali servizi saranno offerti a quali clienti o segmenti di clienti, in base ai risultati della valutazione del servizio strategico.
  • Strategic Service Assessment: Valutare la situazione attuale del fornitore di servizi allinterno dei suoi attuali spazi di mercato. Ciò include una valutazione delle attuali offerte di servizi, delle esigenze dei clienti e delle offerte concorrenti di altri providers.

Financial Management

Il Financial Management comprende la disciplina per garantire che linfrastruttura IT sia ottenuta al prezzo più efficace che non significa necessariamente più economico e calcolare il costo della fornitura dei servizi IT in modo che unorganizzazione possa comprendere i costi dei suoi servizi IT. Questi costi possono quindi essere recuperati dal cliente del servizio. Lobiettivo della gestione finanziaria per i servizi IT ITFM è ottimizzare il costo dei servizi IT tenendo conto della qualità e dei fattori di rischio.

Service Portfolio Management

Il cliente ha bisogno di servizi per raggiungere dei risultati nel business. Il fornitore di servizi dovrebbe assicurarsi di poter fornire questi servizi ad un livello opportuno. Lo scopo di Service Portfolio Management è garantire che le offerte di servizi siano definite e soddisfino i requisiti dei clienti. Il Service Portfolio Management contiene quindi tutti i servizi offerti disponibili dal provider. Il Service Portfolio Management comprende: la sezione pipeline, che contiene i servizi che devono ancora essere offerti; la sezione del catalogo dei servizi, che contiene i dettagli dei servizi operativi; e la sezione ritirata, che contiene i dettagli dei servizi che non sono più offerti.

Demand Management

Demand Management è una metodologia di pianificazione utilizzata per prevedere, pianificare e gestire la richiesta di prodotti e servizi. Questo può essere a livello macroeconomico come in economia e a micro-livelli come allinterno delle singole organizzazioni. Ad esempio, a livello macro, un governo può influenzare i tassi di interesse al fine di regolare la domanda finanziaria. A livello micro, un fornitore di servizi cellulari può fornire luso gratuito di notte e durante il fine settimana per ridurre la domanda durante le ore di punta.

Business Relationship Management

Business Relationship Management è un approccio formale alla comprensione, alla definizione e al supporto delle attività aziendali relative al business networking. Comprende conoscenze, abilità e comportamenti o competenze che favoriscono una relazione produttiva tra unorganizzazione di servizi e i loro partner commerciali.

                                     

4. Service Design

Il volume Service Design fornisce indicazioni sulla progettazione di servizi IT, processi e altri aspetti della gestione del servizio. Significativamente, la progettazione allinterno di ITIL comprende tutti gli elementi relativi alla fornitura di servizi tecnologici, piuttosto che concentrarsi esclusivamente sul design della tecnologia stessa. Pertanto, la progettazione del servizio riguarda il modo in cui una soluzione di servizio pianificata interagisce con gli ambienti aziendali e tecnici più grandi, i sistemi di gestione dei servizi necessari per supportare il servizio, i processi che interagiscono con il servizio, la tecnologia e larchitettura necessari per supportare il servizio e la catena di approvvigionamento. Lista dei processi coperti:

  • Availability Management
  • Design Coordination
  • Service Catalogue Management
  • Information Security Management
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • Supplier Management
  • IT Service Continuity Management

Design Coordination

Design Coordination mira a coordinare tutte le attività, i processi le risorse di progettazione dei servizi. Questo processo ITIL garantisce la progettazione coerente ed efficace di servizi IT nuovi o modificati, sistemi informatici di gestione dei servizi, architetture, tecnologie, processi, informazioni e metriche.

Service Catalog Management

Service Catalogue Management mantiene e produce il catalogo dei servizi e garantisce che contenga dettagli accurati, dipendenze e interfacce di tutti i servizi resi disponibili ai clienti. Le informazioni del catalogo dei servizi includono:

  • prezzi
  • punti di contatto
  • ordinare e richiedere processi
  • deliverable

Service Level Management

Service Level Management prevede lidentificazione, il monitoraggio e la revisione continua dei livelli dei servizi IT specificati negli SLA Service-Level Agreement. Obiettivo di Service Level Management è quello di mantenere e migliorare la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio e revisione degli obiettivi dei servizi IT e attraverso limplementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili. Il Service Level Management svolge un ruolo fondamentale e non a caso è uno dei processi fondamentali dellItil, infatti ha effetto sui tre principali obbiettivi dellIt Service Management:

  • ridurre i costi di erogazione dei servizi
  • allineare i servizi It con i bisogni odierni e futuri delle aziende
  • migliorare la qualità dei servizi It erogati

Capacity Management

Capacity Management supporta la fornitura ottimale ed economica dei servizi IT, aiutando le organizzazioni ad abbinare le proprie risorse IT alle esigenze aziendali. Le attività di alto livello includono:

  • dimensionamento dellapplicazione
  • gestione del carico di lavoro
  • modellismo
  • gestione delle prestazioni
  • gestione della domanda
  • gestione delle risorse
  • pianificazione della capacità

Il Capacity Management si divide a sua volta in tre categorie:

  • Resource Capacity Management: Si basa sulle risorse IT e sulla loro gestione
  • Service Capacity Management: Si basa sui servizi e sulle loro prestazioni e qualità
  • Business Capacity Management: Si basa sullazienda e sullo stato del business negli anni futuri

Availability Management

Availability Management consente alle organizzazioni di sostenere la disponibilità del servizio IT al fine di supportare il business a costi giustificabili. Le attività di alto livello stanno realizzando i requisiti di disponibilità, compilando piani di disponibilità, monitorando la disponibilità e monitorando gli obblighi di manutenzione. Availability Management affronta la capacità di un componente IT di raggiungere un livello concordato in un determinato periodo di tempo.

  • Sicurezza: un servizio può avere dati associati. La sicurezza si riferisce alla riservatezza, allintegrità e alla disponibilità di tali dati. La disponibilità offre una chiara panoramica della disponibilità end-to-end del sistema.
  • Resilienza: una misura di libertà dal fallimento operativo e un metodo per mantenere i servizi affidabili. Un metodo popolare di resilienza è la ridondanza.
  • Affidabilità: capacità di un componente IT di performare a un livello concordato alle condizioni descritte.
  • Funzionalità: la possibilità per un fornitore esterno di mantenere la disponibilità di componenti o funzioni in base a un contratto di terze parti.
  • Manutenibilità: la capacità di un componente IT di rimanere o essere ripristinato in uno stato operativo.

IT Service Continuity Management

It Service Continuity Management copre i processi mediante i quali i piani vengono implementati e gestiti per garantire che i servizi IT possano riprendersi e continuare anche dopo che si è verificato un incidente grave.

ITSCM prevede i seguenti passaggi di base:

  • dare la priorità alle attività da recuperare conducendo unanalisi dellimpatto aziendale BIA
  • valutare le opzioni per il recupero
  • testare, rivedere e revisionare il piano
  • eseguire una valutazione del rischio ovvero unanalisi del rischio per ciascuno dei servizi IT per identificare le risorse, le minacce, le vulnerabilità le contromisure per ciascun servizio.
  • producendo il piano di emergenza

Information Security Management

Information Security Management descrive ladattamento strutturato della sicurezza delle informazioni nellorganizzazione di gestione. Si basa sul codice di pratica per il sistema di gestione della sicurezza delle informazioni ISMS ora noto come ISO / IEC 27002.

Un obiettivo fondamentale della Security Management è garantire unadeguata sicurezza delle informazioni. Lobiettivo principale della Security Management, a sua volta, è proteggere le risorse informative contro i rischi e, quindi, mantenere il loro valore per lorganizzazione. Questo è comunemente espresso in termini di garanzia della loro riservatezza, integrità e disponibilità, insieme a proprietà o obiettivi correlati come autenticità, responsabilità, non ripudio e affidabilità.

Supplier Management

Lobiettivo fondamentale del Supplier Management è quello di gestire i servizi forniti dai fornitori cercando di ottenere unelevata qualità dei servizi in base al loro valore monetario.

                                     

5. Service Transition

Service Transition ST si riferisce alla fornitura di servizi richiesti da unazienda alluso vivo / operativo e spesso include il lato "progetto" dellIT piuttosto che il business come di consueto. I processi presenti in questo volume sono:

  • Service Asset and Configuration Management
  • Knowledge Management
  • Transition Planning and Support
  • Service Validation and Testing
  • Release and Deployment Management
  • Change Management
  • Change Evaluation

Transition Planning and Support

Transition Planning and Support si occupa di tutti gli aspetti del progetto di un servizio pianificando la transizione di un servizio in un ambiente e coordina le risorse richieste.

Change Management

Change Management mira a garantire che vengano utilizzati metodi e procedure standardizzati per gestire in modo efficiente tutte le modifiche. Una modifica è un evento che si traduce in un nuovo stato di uno o più elementi di configurazioneapprovato dai dirigenti effettuando delle correzioni al processo aziendale il tutto con un rischio minimo per linfrastruttura IT.

Gli obiettivi principali del Change Management includono:

  • Minima interruzione dei servizi
  • Uso economico delle risorse coinvolte nel cambiamento
  • Riduzione dellattività di blackout

Service Asset and Configuration Management

Service Asset and Configuration Management è principalmente incentrata sulla gestione delle informazioni ad esempio configurazioni relative agli elementi di configurazione ad esempio, le risorse necessari per fornire un servizio IT, incluse le loro relazioni. La gestione della configurazione è la gestione e la tracciabilità di ogni aspetto di una configurazione dallinizio alla fine e include le seguenti aree di processo:

  • Gestione dei rilasci
  • Cambio gestione
  • Controllo delle modifiche
  • Identificazione
  • Manutenzione
  • Pianificazione

Release and Deployment Management

Relase and Deployment Management viene utilizzata dal team di migrazione del software per la distribuzione automatica e indipendente dalla piattaforma di software e hardware, inclusi i controlli delle licenze sullintera infrastruttura IT. Un corretto controllo del software e dellhardware garantisce la disponibilità di software e hardware certificati e testati, che funzionano come previsto quando sono stati introdotti nellinfrastruttura esistente. Il controllo della qualità durante lo sviluppo e limplementazione di nuovi hardware e software è anche responsabilità di Release Management. Ciò garantisce che tutto il software soddisfi le esigenze dei processi aziendali. La gestione dei rilasci utilizza la libreria di supporti definitivi per larchiviazione del software.

Gli obiettivi della gestione del rilascio includono:

  • Controllo della distribuzione e installazione delle modifiche ai sistemi IT
  • Pianificazione del lancio del software
  • Comunicare in modo efficace e gestire le aspettative del cliente durante la pianificazione e il lancio di nuove versioni
  • Progettazione e implementazione di procedure per la distribuzione e linstallazione di modifiche ai sistemi IT

La gestione dei rilasci si concentra sulla protezione dellambiente reale e dei suoi servizi attraverso luso di procedure e controlli formali.

Service Validation and Testing

Lobiettivo di Service Validation and Testing è garantire che le Release distribuite e i servizi che ne derivano soddisfino le aspettative dei clienti. Questo processo ITIL verifica che le operazioni IT siano in grado di supportare il nuovo servizio. Service Validation and Testing sono stati introdotti come un nuovo processo in ITIL V3. Le principali aggiunte sono i dettagli sulle varie fasi di collaudo durante la transizione del servizio le descrizioni degli approcci di prova corrispondenti.

Change Evaluation

ITIL Change Evaluation mira a valutare le principali modifiche, come lintroduzione di un nuovo servizio o una modifica sostanziale a un servizio esistente, prima che tali modifiche possano procedere alla fase successiva del loro ciclo di vita.

Knowledge Management

Il Knowledge Management è stato introdotto in ITIL v3, e il suo scopo è quello di controllare che le informazioni siano corrette e disponibili a chi deve prendere delle decisioni. Gli obiettivi di Knowledge Management sono:

  • garantire una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi
  • garantire al provider efficienza e qualità dei servizi da lui distribuiti
  • garantire una comprensione condivisa da parte dello staff del valore dei servizi forniti


                                     

6. Service Operation

Service Operation SO mira a fornire le migliori pratiche per raggiungere lerogazione di livelli di servizi concordati sia per gli utenti finali che per i clienti dove i "clienti" si riferiscono a quegli individui che pagano per il servizio e negoziano gli SLA.Il funzionamento del servizio, come descritto nel volume del Service Operation è la parte del ciclo di vita in cui i servizi e il valore vengono effettivamente consegnati direttamente. Vengono inoltre considerati il monitoraggio dei problemi e lequilibrio tra affidabilità del servizio e costi. Le funzioni comprendono la gestione tecnica, la gestione delle applicazioni, la gestione delle operazioni e il service desk nonché le responsabilità per il personale impegnato nelloperazione di servizio.

Processi:

  • "Scopo dellIncident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile e minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività dellOrganizzazione”
  • Event Management
  • Incident Management
  • Access Management
  • Request Fulfillment Management
  • Problem Management

Funzioni:

  • Technical Management
  • Application Management
  • IT Operation Management
  • Service Desk

Event management

Event Management, come definito da ITIL, è il processo che monitora tutti gli eventi che si verificano attraverso linfrastruttura IT. Permette il normale funzionamento e inoltre rileva e intensifica le condizioni di eccezione.

Si basa sui sistemi di monitoraggio, ma al contrario dei vari sistemi di monitoraggio che controllano i componenti di una infrastruttura anche in mancanza di eventi, lEvent Management genera ed identifica eventi.Un evento può essere definito come qualsiasi evento rilevabile o distinguibile che ha significato per la gestione dellinfrastruttura IT o la fornitura di servizi IT e la valutazione dellimpatto che una deviazione potrebbe causare ai servizi. Gli eventi sono in genere notifiche create da un servizio IT, da un elemento di configurazione CI o da uno strumento di monitoraggio.

Incident Management

Scopo dellIncident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile e minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività dellOrganizzazione

Request Fulfillment Management

Questo processo è parte del Service Operation nellambito del lifecycle.Gli obiettivi di questo processo sono i seguenti:

  • Fornire i servizi standard di cui sopra agli utenti finali
  • Assistere gli utenti su richieste generiche, consigli e lamentele.
  • Fornire agli utenti informazioni sui servizi disponibili e sulle procedure per ottenerli
  • Fornire agli utenti un canale per richiedere e ricevere servizi standard per i quali esiste uno schema predefinito di approvazione i.e. richiesta di un computer

Access Management

Access Management mira a garantire agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare un servizio, impedendo nel contempo laccesso agli utenti non autorizzati. Questo processo ITIL esegue essenzialmente le politiche definite in Information Security Management. A volte, la gestione degli accessi viene indicata come "gestione dei diritti" o "gestione dellidentità".

Problem Management

Problem Management mira a risolvere le cause profonde degli incidenti e quindi a minimizzare limpatto negativo degli incidenti causati da errori allinterno dellinfrastruttura IT e a prevenire il ripetersi di incidenti correlati a tali errori. Un "problema" in questo contesto è la causa sottostante sconosciuta di uno o più incidenti e un "errore noto" è un problema diagnosticato con esito positivo e per il quale è stata identificata una soluzione o una risoluzione permanente. Il Problem Management riduce il numero e la gravità degli incidenti e dei problemi aziendali e documenta i dettagli del problema e la risoluzione da rendere disponibili per la prima linea e la seconda riga dellhelp desk. Il processo proattivo identifica e risolve i problemi prima che si verifichino incidenti. Tali processi includono:

  • Analisi delle tendenze
  • Fornire informazioni allorganizzazione
  • Azione di supporto mirata

Il Problem Management mira a gestire i problemi in modo efficiente. Il controllo del problema identifica la causa principale degli incidenti e lo segnala al service desk. Altre attività sono:

  • Identificazione e registrazione del problema
  • Ricerca e diagnosi del problema
  • Classificazione problema
                                     

7. Continual Service Improvement

  • 7 step improvement process

Continuous Service Improvement CSI si concentra sul miglioramento del servizio che supporta i processi di business. CSI utilizza un piano di processo di miglioramento in sette fasi che è fondamentale per se stesso e per altre fasi del ciclo di vita ITIL. Le 7 fasi di miglioramento del processo sono:

  • presentare e usare le informazioni
  • raccolta dei dati
  • indicare quello che misurerai
  • elaborazione dei dati
  • Identificare lapproccio per il miglioramento
  • implementare attività correttive
  • analisi di dati e informazioni
                                     

7.1. Continual Service Improvement Certificazione

Le certificazioni ITIL sono gestite dallITIL Certification Management Board ICMB il quale è composto da OGC, IT Service Management Forum itSMF International e da due istituti per le certificazioni desame: EXIN sede in Olanda e BCS-ISEB sede in UK.

Peoplecert gestisce gli esami e rilascia le certificazioni sui livelli Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Masterrelativi alla conoscenza dellIT Service Management basato su ITIL.

I candidati che hanno superato il relativo esame e quindi sono "certificati" possono consultare il Registro Ufficiale attraverso il sito ufficiale ITIL.

Una organizzazione o un sistema di gestione non può essere certificato come "ITIL-compliant", comunque una organizzazione che ha implementato le linee guida ITIL nella propria gestione dei servizi IT potrebbe arrivare a dimostrare la propria aderenza attraverso la certificazione ISO/IEC 20000.

Il 20 luglio 2006, OGC ha siglato un contratto con APM Group quale partner commerciale per lo schema di accreditamento ITIL.

Il 29 gennaio 2007, APM Group, organizzazione che ha recentemente assunto il ruolo di ente accreditatore ufficiale delle certificazioni ITIL per conto dellOGC, ha siglato un accordo con APMG International, EXIN e BCS-ISEB e attuali istituti di esaminazione ITIL. Laccordo comporta che ai candidati agli esami verrà garantita continuità ed assicurata la massima qualità in termini di formazione e valutazione per conseguire le certificazioni ITIL.

Il 27 giugno 2007, APM Group, ha annunciato il nuovo schema di certificazione per ITIL v3. Il nuovo schema riconosce il valore delle certificazioni ITIL v2, ed introduce un sistema che permette ai professionisti certificati di poter vantare crediti al fine di ottenere le certificazioni ITIL v3. Sono previsti quattro livelli con le nuove logiche: Foundations, due livelli intermedi ed un livello avanzato ancora in sviluppo. Il livello Foundations è orientato ai concetti chiave ed alla terminologia ITIL v3. I livelli intermedi sono divisi in due orientamenti: orientamento lifecycle ed orientamento capability.